Урок 1. Инциденты, проблемы и дефекты

Урок 1 про то, что вызывает обсуждения уже долгие годы: инциденты и проблемы. Но время идет и теперь еще и про дефекты. Ведь наиболее серьезные инциденты во многих случаях связаны с дефектами, а проблемы это вообще "их оборотная сторона". Так зачем усложнять? Открыв дефект можно ли закрыть инцидент? Для ответов добро пожаловать на Урок. Данный блог, как и весь канал «Школа ITIL», является отражением моей личной точки зрения за более чем 20 лет работы, начиная с 1998 года, в области организации деятельности ИТ-подразделений с использованием ITIL©/ITSM, CobiT© и других передовых практик, структурированных подходов и методов. При этом необходимо отметить, что мой текущий опыт последних 2х лет основан на деятельности подразделений Департамента информационных технологий Правительства г.Москвы, в частности ГКУ «Информационный город». ДИТ Правительства г.Москвы с большим вниманием относится к качеству оказания электронных услуг, поддержки информационных систем и целенаправлено работает над их постоянным улучшением. Моя текущая профессиональная деятельность непосредственно связана с этой областью и при желании с вашей стороны задать предметный вопрос (т.е. с указанием фактов) или сделать комментарий о качестве электронных услуг и поддержки информационных систем, помимо официальных каналов связи с ДИТ г.Москвы по данным вопросам, я также буду рад их слышать и буду предпринимать максимальные возможные усилия над их решением. При упоминании в блогах моего непосредственного текущего опыта (в виде цитат: «Мы в настоящее время используем» и других) ссылка производится только на непосредственный опыт управления автоматизации процессов технической поддержки ГКУ «Информационный город». Опыт организации деятельности других подразделений, подведомственных ДИТ Правительства г.Москвы может отличаться от примеров, на который идет ссылка в этом и других блогах канала «Школа ITIL».