Как операторам работать с конфликтами в чате: создаём позитивный клиентский опыт

На вебинаре рассказываем, как операторам эффективно общаться в чате и проявлять заботу о клиентах даже в конфликтных и сложных ситуациях. В программе вебинара: • Быстрое распознавание конфликта: как мониторить чат в реальном времени и своевременно реагировать на конфиктогены • Избегание или Решение: когда (и куда) лучше «уйти» от конфликта, а в каких случаях эффективнее «вскрыть» негатив как можно раньше • Эмпатичный ответ: техники активного слушания: перефразирование жалоб, извинения и предложения решений • Приемы самозащиты: как вернуть диалог в рамки делового общения, даже если диалог идет на негативе и эмоциях • Позитивный опыт: как проявить заботу о клиенте через текст в конфликтной или напряженной ситуации 00:00 Знакомство со спикерами 03:19 Зачем вашему контакт-центру омниканальная платформа для общения с клиентами в чатах 10:45 Как операторам работать с конфликтами в чате 14:43 Быстрое распознавание конфликта: мониторим чат в реальном времени 19:23 Слушаем глазами: лексика и стиль речи 23:55 Эмоции и динамика сообщения 26:53 Если заметили недовольство, когда реагировать? 33:06 Избегание или Решение: когда (и куда) лучше «уйти» от конфликта 35:28 В каких случаях эффективнее «вскрыть» негатив как можно раньше 38:31 Эмпатичный ответ: перефразирование жалоб 43:34 Приемы самозащиты: как вернуть диалог в рамки делового общения 51:44 Требуем ли мы от операторов противоречивых действий? 55:35 Фразы для снижения напряжения 57:56 Позитивный опыт клиента в конфликте 1:00:46 Подведение итогов