CX Розбір кейсу Моно і лимони. Четверта зустріч СХColo 2025

Четверта зустріч спільноти зібрала понад 20+ СХ лідерів з різних галузей. 2 години разом! Дякуємо: Явтушенко Євгену, Олегу Нобру, Кирилу Єжову, Людмилі Воронецькій, Віталію Сербуленко (що приєднався до нас з місця служби) Шушанні і всім активним і пасивним учасникам. Висновки Олени Цисар: 1. Моно своєю акцією створили яскравий прецедент залучення понад 3,5 млн аудиторії. Кількісно вони перемогли: охоплення, емоційний сплеск, PR, оновлення сприйняття бренду, лояльність ядерної цільової. Можливо, вони і самі не сподівалися на таке охоплення і ажіотаж 2. Цей кейс – інноваційний прорив. Ми побачили, як легко різні верстви населення (тут багато гіпотез, але грали всі вікові категорії) включаються в гру. Українській аудиторії треба легкі, яскраві прості емоції, гра, гейміфікація, пригода. Маленькі перемоги, заради або навіть без призів. Викид позитивних емоцій. Це – прецедент для українського бізнесу. Хто ще зможе так зіграти з нами? 3. Тут думки сумні. Бо – мало хто. Великий системний бізнес буде півроку погоджувати, і все одне відмовиться ризикувати. Нам треба інновації, прориви, креатив. Але мало хто наважується, і небагато хто його створює. 4. При цьому інновації – це головна задача СХ і клієнтського досвіду. Хто у вас відповідає за інновативність? На зустрічі були версії, що це придумали лідери Моно. Роль персоналій досі визначна. І тут я мрію про інститути створення інновації, наш Дісней, нашу казкову лабораторію. Може, можемо? 5. А як щодо умов гри? Коли ви граєте в карти, важливо хто тасує і здає. Якщо умови не прозорі, правила не оголошені, виграш не гарантований, то ваша довіра до гри впаде. Прозорість правил і комунікацій важлива. Краще про все домовитися на березі. Плануючи подібні речі, прозорість правил гри – обов’язкова. Інакше якісна конструкція посиплеться як картковий будиночок. 6. Головні вигодонабувачі цього кейсу PR, продуктовики і аналітики. Моно отримав розголос, багато цікавих даних і свіжість бренду. Чого тут немає – системного клієнтського досвіду. Якби це було про СХ, то лимони були б ніжно сховані по всьому клієнтському шляху окремих цільових аудиторій, була б якісно пропрацьована комунікація у випадках збоїв системи, служба підтримки миттєво підхопила зірвані угоди, незадоволених клієнтів, і проактивно вийшла з комунікацією, як само будуть вирішені всі проблеми: від розголошення персональних даних до зірваних платежів по кредитах. Компенсації за збої, робота з потенційним негативом, детальна робота з юзер кейсами – ми цього не бачимо. Можливо все це є, сховане за лаштунками. Але для клієнта, що проживає свій досвід, лимони натворили багато бар’єрів. Їх можуть швидко забути, але не всі. Хтось втратив довіру (хоч частково), якісна політика комунікацій могла б це виправити, але … поки не бачимо. 7. Завершеність. Курчат рахують восени. Не так багато часу пройшло з кейсу. Але чи перейде кількість в якість? Чи призведе захоплива гра в системні плюси? Чи збільшиться лояльність ЦА, чи виросте компетентність у користуванні додатком, чи досягне бізнес і його продукти розвитку і конкретної переваги? Або навпаки – моно впаде як «банк першого вибору», а наступна подібна гра призведе до нижчої залученості через негативний лимонний досвід?