Сайт использует сервис веб-аналитики Яндекс Метрика с помощью технологии «cookie». Пользуясь сайтом, вы даете согласие на использование данной технологии.
Если клиент в аптеке ведет себя агрессивно или угрожающе (так называемый "воздухан"), важно действовать осторожно и профессионально, чтобы обеспечить безопасность всех присутствующих и минимизировать риск конфликта. Вот несколько шагов, которые помогут вам справиться с такой ситуацией: 1. **Сохраняйте спокойствие**: Оставайтесь спокойным и не показывайте страха или раздражения. Говорите мягким и уверенным тоном. 2. **Проявите уважение**: Будьте вежливы и уважительны к клиенту, даже если он ведет себя агрессивно. Поддерживайте дружелюбный и профессиональный тон общения. 3. **Не вступайте в конфликт**: Избегайте конфронтации и не провоцируйте клиента. Не повышайте голос и не вступайте в споры. 4. **Выслушайте клиента**: Дайте клиенту возможность высказать свои мысли и озабоченности. Покажите, что вы внимательно слушаете и понимаете его точку зрения. 5. **Проявите эмпатию**: Проявите сочувствие и понимание к ситуации клиента. Например: "Я понимаю, что вы расстроены. Давайте попробуем найти решение." 6. **Предложите помощь**: Попробуйте предложить клиенту помощь или альтернативные варианты решения проблемы. Например: "Как я могу вам помочь? Давайте попробуем найти решение, которое устроит вас." 7. **Обеспечение безопасности**: Если клиент ведет себя угрожающе или агрессивно, примите меры для обеспечения безопасности. Сообщите о ситуации охране (если она есть) или вызовите полицию, если это необходимо. 8. **Сообщите руководству**: Сообщите о произошедшем своему руководству или старшему фармацевту, когда это станет возможным. Запишите инцидент в журнале происшествий (если такой имеется). 9. **Переход к следующему клиенту**: Если ситуация разрешилась и в аптеке есть другие клиенты, постарайтесь плавно завершить разговор. Например: "Спасибо за ваш визит. Если у вас будут еще вопросы, пожалуйста, обращайтесь. Сейчас я помогу следующему клиенту." Примерный диалог с агрессивным клиентом: Клиент: "Почему у вас нет моего лекарства?! Это возмутительно!" Фармацевт: "Я понимаю, что вы расстроены. Давайте попробуем найти решение. Возможно, я смогу предложить вам аналог или заказать нужное лекарство." Если клиент продолжает вести себя агрессивно: Фармацевт: "Извините, но я не могу помочь вам в таком состоянии. Пожалуйста, успокойтесь, и мы сможем обсудить ваши вопросы." Эти шаги помогут вам эффективно справиться с агрессивным клиентом, сохраняя профессионализм и обеспечивая безопасность всех присутствующих.
