Быть озабоченным клиентским опытом. Мир роскоши сегодня с Давидом Мардашевым.
Приветствую всех на моем канале про отельный бизнес - жизнь отельера. Не у многих есть роскошь быть знакомым и общаться с Давидом. У меня такая возможность есть и во время нашей последней встречи мы записали данное видео. Абсолютно спонтанно. Вы, уверен, получите огромное удовольствие от просмотра, как я от беседы. Мне было крайне сложно вырезать что-то из видео, потому оно такое длинное. Давида можно разбирать на цитаты. Лучше конспектировать. Еще лучше и то и другое, и поблагодарить Давида. Цитаты : "Слово сервис должно умереть" - в премиум сегменте и индустрии роскоши. "Опыт самый главный драйвер лояльности" "Мы не можем позволить себе дать возможность человеку, вдруг, даже на секудночку почувствовать что он один из многих" "Клиенты не ишаки… они намного умнее чем мы думаем" "Сегодня искренность ценится как никогда" "Потребление должно в тебе трогать что-то оно должно в тебе совершать какой-то эмоциональный сдвиг" "В нашей индустрии нет не будет и не может быть шаблонных и типовых решений" "Ни эпидемия чумы ни эпидемия испанки не заставили человечество измениться" "Тот штат что сейчас сокращают будет набираться заново, потому что это свойство любого менеджера среднего звена – увеличивать свой штат. Он всегда будет искать как не работать" "Уничтожение предметов роскоши – это очень дорого" "Мир роскоши — это не мир бренда и потребителя – это мир ремесленника и ценителя" "Людям не нужно больше вещей, но людям были нужны и будут нужны эмоции" Гость видео, Давид Мордашев, независимый консультант в индустрии роскоши и основатель собственной компании, обсуждает важность опыта и сервиса в индустрии гостеприимства. Он подчеркивает, что люди ищут не просто крышу над головой, а опыт и впечатления, которые могут предложить отели и другие заведения. Транзакционная модель и модель отношений Давид объясняет разницу между транзакционной моделью бизнеса, где успех зависит от выполнения определенных задач, и моделью, где успех зависит от отношений с клиентами. Он подчеркивает важность фокусировки на опыте и проактивной позиции в индустрии гостеприимства. Давид говорит о том, что опыт и сервис должны быть в фокусе внимания всех организаций, независимо от их сегмента. Он подчеркивает, что в индустрии роскоши и гостеприимства, чем выше уровень, тем больше внимания должно уделяться созданию опыта и сервиса. В 2020 году многие бренды столкнулись с кризисом, и выживут только люксовые и премиальные бренды. Люди стали более осознанными в потреблении и хотят видеть смысл в том, что они покупают. Осознанное потребление Люди покупают вещи, которые имеют историю и смысл, а не просто ради престижа. Бренд должен иметь вневременность и глубину, чтобы вызывать эмоциональный отклик у потребителей. Эксперименты и эмоции Гостиницы и отели предлагают больше, чем просто крышу над головой, они предлагают локальные эксперименты и истории. Консьерж имеет большое значение, так как его задача - создавать крышу над головой и предлагать жизнь внутри бренда. Бренд и история Бренд должен быть связан с историей и личностью основателя, чтобы вызывать эмоциональный отклик у потребителей. Примеры брендов, которые не делают этого: Елена Рубинштейн, Берберри, Алексей Венецианов. Клиентский опыт и инвестиции Создание опыта для клиентов может быть связано с инвестициями, но не всегда. Важно понимать, что клиентский опыт не всегда связан с деньгами. Группы компаний и их поведение Компании, которые что-то делают и много об этом говорят, являются наиболее конкурентными. Компании, которые только об этом говорят и ничего не делают, являются наименее конкурентными. Важно следить за последовательностью действий и не делать вид, что ничего не произошло. Тусовки и командировки После пандемии люди будут больше проводить корпоративы, тусовки и вечеринки. Возвращение к командировкам и общению с коллегами будет неизбежным. Важность отношений и эмоций Людям нужны эмоции, даже на удаленке, и отношения с коллегами. Важно продавать товары и услуги, используя эмоции и отношения. Ссылки: Послание Джорджио Армани Брунелло Кучинелли раздал бездомным коллекцию #отель #туризм #гостиницы #жизньотельера #адамов #бизнес #мардашев #индустрияроскоши #бренды #консультант
