Сustomer Journey Map - Карта пути потребителя. Кирилл Фомичев и Илья Балахнин

Почему о Customer Journey Map заговорили сейчас и почему внезапно стала важна проблематика Customer Experience? Илья Балахнин все расскажет. Агентство Точно. и бизнес-сообщество ALUN 16.06.2020 провели конференцию, на которой выступил управляющий партнёр Paper Planes, спикер и эксперт по стратегии, автор книги про путь клиента "Маршрут построен" Илья Балахнин с докладом о роли Customer Journey Map в маркетинге: "Маршрут построен! Управление путешествием потребителя с помощью Customer Journey Map". 10:15 Цикл любого рынка: Commodity – Goods – Services - Experience 12:18 Маржа на каждом рынке постепенно убывает, маржа размывается. Ответ – Управление клиентским опытом. 14:23 Концепция Customer Journey. Стадии, которые проходит потребитель. 18:22 Гуманитарный и математический маркетинг. 20:30 Концепция Jobs to Be Done – Работа, которая должна быть сделана. 22:39 Человек в разных жизненных ситуациях в разных контекстах ведет себе по-разному. 23:46 На первом этапе надо выбрать потребности, которые мы можем наилучшим образом обслуживать. 24:01 Специфика Customer Journey в B2B. 25:55 Формула прибыли. За каждым этапом в Customer Journey скрывается тот или иной показатель дохода и расхода. 27:46 Экономическая эффективность CJM. В какую часть Customer Journey нам инвестировать. 30:19 Что делать, когда у клиента понимание, что я пойду в маркетинг, чтобы увеличить продажи? 35:39 Quality Function Deployment (QFD). Не все точки контакта обладают для клиента одинаковой важностью с точки зрения его удовлетворенности. Иерархия точек контакта. 41:22 Пример Customer Journey Map – магазин. 42:22 Сегментация покупателей Jobs to Be Done (JTBD). User experience. Transaction experience. 44:00 Пример Сеть оптик премиального класса. 49:37 Этапы разработки системы управления Customer Experience, построение Customer Journey. 58:15 Как Customer Journey Map применить для малого бизнеса? 1:01:58 Какими автоматизированными решениями пользоваться, чтобы отслеживать всю воронку? 1:03:46 Когда не нужно делать Customer Journey? 1:05:25 Если ты – стартап. Делать Customer Journey? 1:06:44 Какой нужен объем данных, чтобы понимать, что ты делаешь правильные выводы? 1:07:44 Какие точки приложения усилий чаще всего имеют больший вес и эффект? ********************************************************************************************************** Интернет-агентство Точно. Мы делаем интернет-маркетинг прибыльным. Знаем Точно – красота в цифрах. Читайте о наших кейсах:
Подписывайтесь:   / tochnoagency   Звоните: 8 (495) 128-97-15